Klien menyewa agensi pemasaran untuk mengawasi kampanye iklan, strategi media sosial, akuisisi pelanggan, dan banyak aspek lain dari promosi dan membangun bisnis mereka.
Laporan klien adalah salah satu cara penting agen pemasaran mengembangkan hubungan bisnis mereka dengan klien, mengkomunikasikan keberhasilan, dan menginterpretasikan hasil mereka dalam cara yang mudah dipahami.
Kami akan membahas 8 prinsip utama pelaporan klien dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk membangun agensi pemasaran Anda.
Apa itu Pelaporan Klien?
Laporan klien adalah proses komunikasi hasil dari kampanye, proyek, atau inisiatif tertentu kepada pelanggan.
Ini bisa berupa laporan naratif sederhana, spreadsheet, dashboard bersama, laporan panjang, atau beberapa kombinasi.
Mengapa Pelaporan Klien Penting?
Karena agensi pemasaran digital disewa untuk mengelola aspek ini dalam menjalankan bisnis, mengapa melaporkan kepada klien Anda sangat penting?
Laporan klien memungkinkan klien melihat di mana dan bagaimana uang mereka dihabiskan dan apa hasilnya.
Ada beberapa cara utama pelaporan klien mencapai hal ini.
Akuntabilitas
Klien terkadang dapat melihat kampanye pemasaran digital sebagai kotak hitam – uang masuk, dan mereka mengharapkan peningkatan penjualan untuk entah bagaimana terjadi.
Dengan menyampaikan laporan berkala, agensi pemasaran dapat menarik hubungan yang jelas antara uang yang klien bayar untuk layanan pemasaran dan hasil dari layanan tersebut.
Sebagai contoh, mungkin seorang klien telah menganggarkan untuk sebuah kampanye media sosial. Laporan klien dapat menunjukkan status dari kampanye tersebut dan menggambarkan korelasi antara upaya yang dilakukan dengan kesan baru, keterlibatan, dan konversi. Ini adalah fakta yang perlu diketahui oleh klien Anda untuk menilai keberhasilan dari upaya pemasaran Anda.
Penjelasan/Interpretasi Hasil
Sering dikatakan bahwa pemasar digital mengukur segalanya. Namun, sekadar melemparkan lembaran-lembaran penuh data kepada klien yang sibuk Anda kemungkinan besar tidak akan membuat mereka terkesan.
Client reporting memberi Anda kesempatan untuk menjelaskan hasil Anda kepada klien dengan menginterpretasikan KPI terpenting Anda. (lebih lanjut tentang itu nanti)
Meskipun laporan Anda semudah angka pada sebuah spreadsheet, semacam narasi atau ringkasan sangat membantu dalam merangkum hasil Anda untuk seorang klien.
Membangun Hubungan
Semua hubungan bisnis mendapat manfaat dari pemeriksaan berkala, dan ini dapat membantu Anda mempertahankan klien dalam dunia pemasaran digital yang semakin kompetitif, di mana 2/3 klien bekerja dengan lebih dari satu agensi.
Laporan klien menetapkan waktu reguler bagi Anda dan klien Anda untuk berkomunikasi, mengungkapkan pertanyaan dan kekhawatiran, serta memeriksa apa yang berfungsi dan apa yang tidak. Ini membangun kepercayaan dan pada akhirnya membantu dalam mempertahankan klien.
Apa yang Harus Dimasukkan dalam Semua Laporan Klien?
Laporan klien akan berbeda dari satu klien ke klien lainnya, tergantung pada layanan yang telah mereka daftarkan. Demikian pula, elemen yang termasuk dalam semua laporan klien akan unik untuk setiap klien.
Namun, ada beberapa dasar yang seharusnya termasuk dalam semua laporan klien. Ini termasuk hal-hal berikut:
Tujuan dan Sasaran
Salah satu elemen pelaporan klien yang tidak bisa diabaikan adalah tujuan dan sasaran. Wawasan tentang apa yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan sasaran harus dimasukkan dalam semua laporan klien.
Ini harus ditambahkan ke laporan klien reguler Anda agar klien Anda dapat melihat apa yang Anda lakukan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah diuraikan pada awal perjanjian layanan Anda.
Sebagai contoh, sebuah agensi SEO dapat menyertakan berapa banyak tautan yang telah mereka bangun ke situs web klien, dan berapa banyak yang masih harus dibangun jika salah satu tujuan awal adalah untuk meningkatkan otoritas domain klien.
Tolok Ukur
Benchmark adalah perbandingan kinerja Anda dibandingkan dengan pesaing Anda.
Menambahkan tolok ukur ke dalam laporan akan memberikan gambaran yang jelas kepada klien Anda tentang lanskap persaingan dan apa yang perlu dilakukan untuk memperoleh hasil yang serupa atau lebih baik dari pesaing mereka.
Di dunia pemasaran digital, tolak ukur umum meliputi:
- Tingkat konversi industri
- Tingkat pentalan industri
- Lalu Lintas
- Jumlah backlink dari 5 pesaing teratas
- Otoritas domain
- Core Web Vitals dan skor PageSpeed
- Keterlibatan media sosial
- Tingkat pembukaan email
KPI
Jika Anda ingin memberikan gambaran yang jelas kepada klien tentang bagaimana layanan Anda membantu mereka berkembang, maka Anda pasti perlu menambahkan KPI ke dalam laporan klien Anda.
Untuk agensi pemasaran digital, laporan-laporan ini biasanya mencakup Indikator Kinerja Utama (KPIs) seperti:
- Click Through Rate (CTR)
- Pelanggan Baru
- Pertunangan
- Penjualan meningkat
- Pertumbuhan media sosial
- Pengenalan merek
- Generasi timbal
- Tingkat pentalan
- Tampilan halaman
- ROI
- Tingkat konversi
Metrik yang disertakan akan berbeda tergantung pada niche dan fokus agensi Anda.
Sebagai contoh, sebuah agensi SEO tidak akan menambahkan metrik sosial dan KPI terkait kinerja sosial dalam laporan klien mereka, sedangkan agensi pemasaran media sosial kemungkinan akan selalu menyertakan ini dalam laporan mereka.
Sumber gambar: Mention
Konversi dan ROI
Klien Anda akan ingin tahu apakah layanan Anda benar-benar mengarah pada hasil, dalam hal konversi.
Agensi digital juga dapat menambahkan metrik konversi dan angka ROI ke dalam laporan klien mereka.
Ini tidak hanya akan menunjukkan bahwa Anda tahu apa yang Anda lakukan dan bahwa layanan Anda menghasilkan hasil bisnis yang nyata, tetapi ini juga akan memotivasi Anda untuk memberikan pekerjaan berkualitas tinggi karena klien Anda dapat melihat angka-angka ini secara mingguan atau bulanan.
Ringkasan Pekerjaan yang Telah Diselesaikan
Elemen penting lain dari pelaporan klien yang tidak bisa diabaikan adalah memberikan ringkasan pekerjaan yang telah selesai.
Dengan menambahkan ringkasan pekerjaan yang telah selesai, Anda akan memberikan jaminan kepada klien Anda bahwa Anda benar-benar memberikan nilai dan bahwa uang mereka tidak terbuang sia-sia.
Ini tidak harus menjadi ringkasan yang komprehensif yang terdiri dari paragraf teks. Sebagai gantinya, Anda dapat dengan mudah mencatat beberapa poin penting yang memberikan umpan balik tentang tugas-tugas yang telah Anda selesaikan dalam periode pelaporan saat ini.
8 Prinsip Utama Pelaporan Klien
Jika pelaporan klien sangat penting, bagaimana Anda dapat membuat proses Anda berhasil? Kami telah merangkum 8 prinsip utama pelaporan klien yang baik untuk memulai Anda dengan langkah yang tepat.
1. Tetapkan Harapan sejak awal
Setiap kali Anda mendapatkan klien baru (atau idealnya, selama fase wawancara), Anda harus menentukan apa ekspektasi mereka terkait pelaporan. Ini harus menjadi bagian dari percakapan di mana Anda menentukan apa tujuan dan hasil yang diharapkan klien Anda dalam bekerja sama dengan agensi Anda.
Apakah mereka mengharapkan CTR yang lebih baik? Peningkatan kesadaran merek? Bagaimana keberhasilan kemitraan Anda akan diukur?
Anda mungkin ingin menyajikan templat format pelaporan yang Anda sukai dan KPIs untuk klien baru untuk mempermudah proses di pihak Anda. Pastikan untuk mengakomodasi permintaan klien Anda sebanyak mungkin. Dalam lingkungan yang berfokus pada klien ini, pelaporan klien adalah salah satu cara Anda dapat melayani klien Anda lebih baik daripada kompetisi.
2. Tentukan Metrik Anda
Sementara Anda bisa melacak puluhan KPI yang berbeda, Anda mungkin tidak selalu ingin melakukannya. Lebih baik fokus pada metrik yang paling penting bagi klien Anda dan paling baik mengukur keberhasilan upaya pemasaran Anda.
Misalnya, jika Anda menjalankan proyek SEO, Anda mungkin ingin fokus pada peringkat kata kunci, backlink, dan otoritas domain. Laporan SEO untuk klien tidak perlu berjam-jam untuk diproduksi dan dapat diotomatisasi hanya dengan sentuhan tombol!
Memprioritaskan metrik Anda adalah fungsi dari menentukan niche spesifik agensi Anda dan menentukan apa yang paling penting bagi klien tertentu.
Alat pelaporan klien yang baik akan memungkinkan Anda melaporkan metrik tertentu untuk klien yang berbeda dengan cara yang mudah disesuaikan.
3. Edukasi Klien Anda
Klien Anda kemungkinan besar bukan ahli pemasaran – itulah mengapa mereka mempekerjakan Anda, setelah semua. Pelaporan klien bisa menjadi kesempatan untuk berbagi sedikit tentang apa yang Anda lakukan dengan klien Anda.
Misalnya, Anda bisa berbagi penjelasan tentang tingkat konversi iklan tautan video di Facebook dibandingkan dengan gambar statis untuk menjelaskan mengapa Anda memasukkan video sebagai bagian dari strategi sosial klien.
Ini menjelaskan proses pemasaran bagi mereka dan menunjukkan nilai dari pekerjaan Anda. Pada akhirnya, Anda ingin klien Anda melihat hubungan mereka dengan agensi Anda sebagai bagian penting dari bisnis mereka.
4. Jaga Laporan Bebas dari Jargon Teknis
Ini penting untuk menjaga laporan klien agar bebas dari jargon teknis, terutama jika Anda menyediakan layanan yang sangat teknis.
Kenyataannya adalah bahwa sebagian besar pemilik bisnis kemungkinan tidak akan memahami sebagian besar terminologi industri Anda.
Misalnya, dalam bidang SEO, ada istilah seperti lokalisisasi, tag kanonikal, hreflang, dll.
Anda ingin menghindari menambahkan istilah-istilah ini ke laporan SEO Anda karena mereka bisa menyebabkan kebingungan dan bisa membuang waktu jika Anda harus menjelaskan istilah-istilah ini kepada klien Anda terlebih dahulu.
5. Jaga agar Singkat dan Menarik
Sementara itu penting untuk mengkomunikasikan metrik kunci dan beberapa jenis penjelasan naratif, ingatlah bahwa klien Anda sibuk. Laporan Anda sebaiknya tidak lebih dari satu halaman jika memungkinkan.
Ringkasan, daftar berpoin, dan konten yang ditebalkan adalah cara-cara yang berguna untuk memastikan Anda menyampaikan informasi penting kepada klien Anda tanpa membuat mereka bosan dengan setiap grafik, tabel, dan spreadsheet yang dilihat oleh tim internal Anda.
Menggabungkan visual adalah cara yang baik untuk menjaga klien Anda tetap terlibat dengan laporan. Grafik yang baik menyediakan penjelasan sekilas tentang data yang kompleks. Demikian pula, infografis terus meningkat popularitasnya karena tampilan yang tajam dan format yang mudah dicerna.
Anda selalu dapat meminta masukan dari klien Anda untuk mengetahui apa yang mereka sukai dari laporan sebelumnya dan apa yang terlalu membingungkan atau tidak perlu. Ini akan membantu Anda menyesuaikan laporan Anda lebih lanjut di masa depan.
6. Frekuensi
Apa frekuensi pelaporan klien yang tepat? Ini akan bergantung pada beberapa faktor:
- Sifat proyek
- Durasi proyek
- Preferensi klien
- Preferensi agensi
Beberapa klien lebih suka terlibat lebih dalam dengan proses dan mungkin lebih memilih laporan mingguan untuk tetap merasa yakin bahwa proyek berjalan sesuai rencana. Anda dapat mencegah ini menjadi tugas yang memberatkan dengan mengotomatiskan proses tersebut (lihat poin 6 di bawah).
Klien lain mungkin lebih suka untuk tidak terlalu terlibat dalam detail-detail pemasaran, dalam hal ini Anda dapat menggunakan laporan klien untuk menjaga upaya Anda tetap menjadi fokus utama di pikiran klien Anda.
Setidaknya, pelaporan klien harus dilakukan setiap bulan. Ini memastikan bahwa klien Anda memiliki banyak kesempatan untuk bertanya dan agar mereka tetap terlibat dengan proses tersebut.
Ringkasan bulanan adalah cara yang baik untuk melakukan ini. Ini dapat mencakup bagian-bagian berikut:
- Ringkasan naratif pekerjaan bulan ini
- Peringkat SEO
- Metriks Google Analytics
- Tujuan
- Kemajuan menuju tujuan
Secara ideal, ini harus dijaga dalam satu halaman dan memprioritaskan KPI yang paling relevan untuk klien Anda.
7. Personalisasi Laporan Klien Anda
Memersonalisasi laporan klien Anda adalah faktor lain yang perlu Anda perhatikan jika Anda ingin membuat klien Anda terkesan.
Menyesuaikan laporan klien Anda tidak harus rumit. Sebenarnya, itu bisa semudah menambahkan logo, nama bisnis, dan skema warna klien Anda ke dalam laporan.
8. Otomatisasi Proses Pelaporan Klien Anda
Bergantung pada frekuensi laporan Anda, membuat satu laporan secara manual setiap kali dapat menciptakan pekerjaan ekstra yang terlalu banyak untuk tim pemasaran Anda. Otomatisasi dapat menghemat waktu berharga tim Anda dengan menghasilkan data penting secara otomatis, memungkinkan Anda untuk hanya menyesuaikan dan menambahkan catatan pada setiap laporan.
Berikut adalah beberapa contoh perangkat lunak pelaporan klien yang baik yang membantu mempermudah proses untuk Anda:
SEOptimer
SEOptimer adalah alat audit dan pelaporan SEO terbaik di web yang dipercaya oleh ribuan agensi di seluruh dunia untuk mengotomatisasi pelaporan SEO untuk klien. Agensi dapat memberi label putih dan sepenuhnya menyesuaikan laporan mereka.
Sebuah Alat Audit yang Dapat Ditanam juga disertakan yang memungkinkan agensi untuk menghasilkan prospek bisnis baru di situs web mereka.
Analisis Agensi
Sebuah solusi yang baik untuk agensi pemasaran skala kecil dan menengah, Agency Analytics melakukan pekerjaan yang baik dalam mengintegrasikan data dari berbagai saluran, termasuk semua media sosial dan Google Analytics. Template laporan yang diatur sekali dan lupa mudah untuk disesuaikan dan dihasilkan secara otomatis pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya.
RavenTools
Sebagai penyedia utama dalam laporan pemasaran label putih, RavenTools (sekarang dimiliki oleh TapClicks) menawarkan antarmuka seret dan lepas yang memungkinkan Anda dengan mudah menyesuaikan laporan untuk berbagai klien.
Wordsmith untuk Pemasaran
Dengan klien sepopuler Associated Press, Wordsmith ahli dalam mengambil data dan menerjemahkannya menjadi narasi yang mudah dibaca, menghemat waktu berharga tim pemasaran Anda dalam menyusun ringkasan pemasaran bulanan.
Google Analytics
Jangan pernah lupakan dasar-dasarnya – Google Analytics memiliki Marketing Platform yang dapat secara otomatis menghasilkan berbagai metrik, seperti laporan media sosial dan laporan analisis kata kunci. Ini memiliki keuntungan dari keakraban karena sebagian besar klien Anda akan telah menghabiskan sedikit waktu dengan dasbor Google Analytics.
Gunakan Pelaporan Klien untuk Membangun Agen Pemasaran Anda
Ketika dilakukan dengan benar, pelaporan klien seharusnya membantu Anda dalam mempertahankan klien. Seperti layanan lainnya, tim pemasaran perlu sering menunjukkan nilai mereka kepada klien untuk mempertahankannya.
Merilis laporan klien setidaknya bulanan meningkatkan kepercayaan klien terhadap nilai penawaran agensi Anda, dan penelitian menunjukkan bahwa hanya peningkatan retensi klien sebesar 5% dapat mengarah pada peningkatan keuntungan agensi pemasaran setidaknya sebesar 25% dari waktu ke waktu.
Ini karena pelanggan yang telah dipertahankan dalam jangka waktu yang lebih lama memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi terhadap layanan agensi Anda, yang berarti mereka lebih cenderung untuk membeli layanan tambahan.
Laporan klien yang lebih baik mengarah pada retensi pelanggan yang lebih besar, yang pada gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi untuk agensi Anda. Alat atau proses apa yang Anda gunakan di agensi Anda? Beri tahu kami di Twitter @seoptimer.
