Proses onboarding klien merupakan bagian yang semakin penting dari penjualan dan corong pemasaran.
Anda tidak hanya memperkenalkan klien baru kepada tim Anda, tetapi Anda juga memperkenalkan tim Anda kepada klien.
Panduan ini akan membantu Anda memahami cara untuk mengikutsertakan klien Anda secara efektif dan dengan cara yang membuat mereka merasa seperti klien yang berharga.
Anda akan mempelajari langkah-langkah tepat dari proses onboarding klien yang efektif dan beberapa praktik terbaik yang perlu diingat ketika merancang strategi onboarding Anda.
Apa Itu Proses Onboarding Klien?
Sebelum kita menyelami langkah-langkah dari proses onboarding klien, mari kita bahas terlebih dahulu apa yang proses tersebut melibatkan.
Onboarding klien adalah proses yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki oleh pelanggan baru setelah mendaftar untuk layanan atau produk bisnis.
Tujuannya adalah untuk "membuat klien baru merasa di rumah" dan membangun hubungan yang berkelanjutan dan saling menguntungkan bagi klien dan bisnis.
Proses onboarding klien yang efektif akan menghasilkan klien yang puas yang memiliki ekspektasi yang jelas dan pemahaman tentang hasil yang akan disampaikan dari proyek tersebut.
Menyederhanakan proses onboarding klien Anda sangat penting untuk meningkatkan skala bisnis Anda. Ini dapat dicapai dengan menemukan solusi untuk aspek-aspek proses yang memakan waktu.
Mengapa Proses Onboarding Klien Itu Penting?
Nah, ada ton data yang menunjukkan sebagian besar pendapatan bisnis berasal dari pelanggan yang sudah ada.
Satu-satunya cara untuk mendapatkan pelanggan yang setia kepada Anda adalah dengan memperlakukan mereka dengan baik saat mereka datang dan, seperti yang kami katakan, membuat mereka merasa seperti di rumah sendiri. Semakin banyak nilai yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda saat mereka datang, semakin berharga pelanggan tersebut bagi Anda dalam jangka panjang.
Proses onboarding klien menetapkan nada untuk hubungan bisnis ke depan.
Praktik Terbaik untuk Onboarding Klien
Mari kita singkat membahas beberapa praktik terbaik yang harus Anda ingat ketika mengembangkan proses onboarding klien Anda.
Personalisasi dan Otomatisasi Pengalaman
Anda tidak ingin klien baru Anda berpikir dan merasa seolah-olah mereka hanya salah satu dari banyak klien berbayar di agensi atau bisnis Anda.
Sebaliknya, Anda ingin membuat mereka merasa dihargai sejak awal hubungan bisnis Anda. Anda dapat melakukan ini dengan mempersonalisasi proses onboarding klien.
Sekarang, ini tidak berarti Anda tidak boleh menggunakan berbagai alat otomatisasi pemasaran dan alur kerja. Bahkan, Anda pasti harus mencoba mengotomatiskan proses sebanyak mungkin. Namun, bahkan dengan otomatisasi, Anda masih dapat mempersonalisasi seluruh proses.
Automasi dapat membantu tim Anda menghemat waktu dan menetapkan tingkat konsistensi dasar dalam menghasilkan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Berikan Nilai Lebih Awal
Ini penting untuk membuktikan kepada klien Anda bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat ketika mereka mendaftar untuk layanan atau produk Anda.
Alih-alih menunggu klien sepenuhnya terintegrasi, agensi dan bisnis harus mencoba untuk memberikan beberapa bentuk nilai kepada klien, bahkan selama fase onboarding.
Tentu saja, Anda tidak akan dapat mencapai tujuan besar dan tonggak penting selama tahap ini, tetapi cobalah untuk memberikan klien sesuatu yang akan mereka hargai sejak awal.
Misalnya, jika Anda menyediakan layanan SEO, Anda dapat menyajikan laporan komprehensif tentang kinerja SEO situs web klien bahkan sebelum pertemuan awal dimulai.
Buat Jadwal Komunikasi
Berkomunikasi secara teratur dengan klien selama fase onboarding akan memastikan bahwa kedua belah pihak mengetahui posisi mereka satu sama lain.
Karena ini, tim Anda harus menetapkan jadwal komunikasi dengan klien. Jadwal ini akan menjelaskan seberapa sering tim Anda akan memperbarui klien tentang perkembangan dan tonggak proyek.
Untungnya, sebagian besar alat pemasaran dan alur kerja dapat membantu mengotomatiskan proses ini. Misalnya, jika Anda menyediakan layanan SEO, Anda dapat mengirimkan laporan SEO terjadwal dari situs web klien Anda menggunakan alat pelaporan SEO white label dari SEOptimer.
Tetapkan Harapan Sejak Awal dalam Proses Orientasi
Penting untuk menetapkan harapan di awal proses orientasi agar klien tidak memiliki kesalahpahaman tentang apa yang dapat dia peroleh dari hubungan tersebut.
Harapan klien harus selaras dengan apa yang Anda lakukan jika Anda ingin memastikan bahwa mereka puas dengan hasil layanan atau produk yang Anda berikan.
Sekali lagi, mari bayangkan agensi pemasaran Anda menyediakan layanan SEO untuk sebuah klien. Sejak awal, Anda harus menjelaskan bahwa peningkatan peringkat mesin pencari tidak selalu menghasilkan peningkatan penjualan.
Dengarkan Klien
Ini adalah salah satu hal terpenting yang harus diingat selama proses onboarding klien. Tim Anda harus memiliki pemahaman yang sangat jelas tentang kebutuhan dan tujuan klien.
Pastikan bahwa Anda dan seluruh tim Anda dengan seksama mendengarkan klien untuk memahami bagaimana agensi Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka.
Langkah-Langkah Proses Onboarding Klien
Tidak ada proses onboarding klien "one size fits all". Langkah-langkah dalam proses onboarding satu bisnis biasanya berbeda dengan langkah-langkah dalam proses onboarding bisnis lainnya.
Oleh karena itu, sangat penting untuk menyesuaikan proses onboarding Anda sesuai dengan kebutuhan Anda. Tak perlu dikatakan lagi, berikut adalah langkah-langkah untuk proses onboarding klien standar. Jangan ragu untuk menambahkan beberapa langkah tambahan sesuai yang Anda anggap perlu.
Langkah 1: Kuesioner Onboarding Klien
Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, penting bagi Anda untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang kebutuhan klien Anda.
Untuk memastikan bahwa tim Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang kebutuhan klien, Anda harus membuat kuesioner onboarding klien dan kirimkan kepada klien baru.
Kuesioner ini harus menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Apa tujuan bisnis Anda?
- Mengapa Anda memilih agensi/bisnis kami untuk membantu Anda dengan kebutuhan Anda?
- Bagaimana menurut Anda kami dapat membantu Anda dalam mencapai tujuan bisnis Anda?
- Apa tujuan pemasaran Anda?
- Apakah Anda memiliki pengalaman sebelumnya dengan penyedia layanan serupa lainnya? Jika iya, apakah mereka memenuhi harapan Anda dan mengapa Anda memutuskan untuk mengakhiri kemitraan?
- Apa tujuan bisnis Anda untuk satu, lima, dan sepuluh tahun ke depan?
- Apa yang akan membuat ini menjadi hubungan bisnis yang sukses?
Sebagai bagian dari kuesioner, Anda juga harus meminta klien untuk melengkapi semua informasi bisnis yang diperlukan.
Ini termasuk nama bisnis, informasi pajak dan registrasi perusahaan, alamat bisnis, informasi kontak individu kunci, serta anggaran yang tersedia dari klien.
Dengan semua informasi yang dikumpulkan dalam kuesioner onboarding klien, tim Anda akan dapat membuat proposal dan kontrak - yang membawa kita ke langkah selanjutnya.
Langkah 2: Ruang Lingkup Pekerjaan, Kontrak, dan Pembayaran
Sebelum Anda bahkan memikirkan untuk memulai pekerjaan apa pun untuk klien, Anda harus mendapatkan kontrak yang ditandatangani dari klien.
Kontrak harus mencakup layanan yang akan Anda berikan dan lingkup pekerjaannya.
Ini adalah langkah penting dari proses onboarding dan jika dilewati, atau tidak ditangani dengan benar, dapat menghasilkan hasil keseluruhan yang negatif bagi klien dan bisnis.
Kontrak juga harus mencakup syarat dan ketentuan pembayaran, jadwal pembayaran, dan informasi lain yang terkait dengan bagaimana Anda akan dibayar.
Setelah klien telah mengirimkan kontrak yang ditandatangani dan membayar biaya di muka apa pun, Anda dapat melanjutkan ke tahap berikutnya dari proses onboarding klien.
Langkah 3: Pertemuan Pembuka
Langkah selanjutnya dalam proses onboarding klien adalah mengadakan pertemuan awal dengan klien. Pertemuan ini harus dilakukan segera setelah klien telah mengirimkan kontrak yang telah ditandatangani.
Pertemuan pembuka adalah waktu dan tempat yang sempurna untuk memperkenalkan klien kepada anggota tim yang akan bekerja pada proyek tersebut.
Pertemuan ini harus mencakup aspek-aspek berikut:
- Tujuan bisnis klien
- Semua hasil utama proyek, tujuan, dan tonggak penting
- Media komunikasi dan jadwal pertemuan
- Langkah-langkah aksi selanjutnya
- Dapatkan akses ke perangkat lunak dan/atau akun yang digunakan klien. Misalnya, Google Analytics dan Google Search Console, kredensial login WordPress atau CMS lainnya, dll.
Pertemuan pembuka juga memberikan kesempatan lain bagi klien untuk bertanya pertanyaan terakhir yang mungkin mereka miliki untuk seluruh tim.
Langkah 4: Panggilan/Pertemuan Tindak Lanjut
Panggilan tindak lanjut harus dijadwalkan untuk 30 hari setelah pertemuan awal. Ini bisa dalam bentuk panggilan video atau pertemuan tatap muka.
Panggilan tindak lanjut memberikan kesempatan kepada agensi untuk menunjukkan apa yang telah mereka capai dalam 30 hari pertama hubungan bisnis.
Jika Anda mampu memberikan kesan yang baik dengan menyelesaikan salah satu dari hasil kunci sebelum panggilan tindak lanjut, maka Anda akan dapat meyakinkan klien bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat dengan bermitra dengan Anda.
Panggilan tindak lanjut memberikan kesempatan untuk meminta informasi atau materi apa pun dari klien yang belum mereka kirimkan.
Pertemuan ini memberi Anda kesempatan untuk mengecek keadaan dengan klien dan untuk mendapatkan umpan balik mereka tentang bagaimana mereka menemukan proses onboarding. Dengan umpan balik ini, Anda dapat menyempurnakan dan meningkatkan seluruh proses sesuai kebutuhan.
Sumber gambar: Revechat
Selain itu, ini adalah kesempatan yang sempurna untuk meminta beberapa referensi dari klien. Jika Anda telah berhasil membuat mereka terkesan selama periode 30 hari, klien seharusnya tidak memiliki masalah untuk merujuk beberapa kenalan mereka yang mungkin menemukan layanan Anda berguna.
Kesimpulan
Ini menandai akhir dari tulisan kami tentang proses onboarding klien.
Ikuti langkah-langkah dan praktik terbaik yang telah kami uraikan untuk mengembangkan proses onboarding klien yang dapat bekerja untuk organisasi Anda.
Tetapi ingat, tidak ada proses onboarding "one size fits all" yang berlaku untuk semua agensi. Jadi, jangan ragu untuk menambahkan langkah pada proses onboarding pelanggan Anda jika diperlukan.
